대한민국 정부 통합 서비스 플랫폼 정부24가 기존 민원 신청 중심 기능을 넘어, 인공지능(AI)을 활용한 안내 서비스 확대에 나섰다. 행정안전부는 2026년 3월 시범 운영을 거쳐 4월부터 대화형 AI 기반 민원 안내 기능을 단계적으로 적용하고 있다고 밝혔다.

이번 개편의 핵심은 사용자가 일상적인 언어로 질문하면 AI가 의도를 분석해 관련 서비스를 안내하는 ‘대화형 인터페이스’다. 기존에는 ‘주민등록표 등본’이나 ‘가족관계증명서’ 등 정확한 민원 명칭을 알아야 했지만, 이제는 “이사할 때 필요한 서류” 등과 같은 질문을 통해 관련 발급 절차나 신청 화면으로 안내받을 수 있다. 행정안전부에 따르면 현재 다수의 전자증명서 신청·발급 서비스가 대화형 안내를 통해 연계되고 있으며, 공공 체육시설이나 회의실 예약 등 일부 공공자원 이용 서비스도 AI 기반으로 접근성이 개선되고 있다.

민원 안내를 넘어 개인 상황에 맞는 행정 서비스 추천 기능도 확대되고 있다. AI는 사용자 동의 기반의 행정 정보와 입력 내용을 바탕으로 받을 수 있는 복지 혜택이나 관련 서비스를 안내하는 역할을 수행한다. 예를 들어 출산, 전입 등 특정 상황이 확인될 경우 관련 지원금 신청, 육아 지원 제도, 공공시설 이용 정보 등을 함께 제공하는 방식이다. 이를 통해 복지 제도에 대한 정보 부족으로 혜택을 놓치는 사례를 줄이는 데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

정부는 민원 서비스 특성상 개인정보 보호가 중요한 만큼 보안 체계 강화에도 주력하고 있다. 범정부 AI 인프라를 기반으로 서비스 안정성과 데이터 보호 수준을 높이는 한편, 외부 시스템 연계 시에도 보안 기준을 적용해 운영하고 있다는 설명이다. 아울러 디지털 취약계층을 고려해 음성 기반 이용 환경을 지원하고, 전국 행정복지센터를 중심으로 오프라인 지원 창구를 병행 운영하는 방안도 추진 중이다.

행정안전부는 향후 AI 기반 행정 서비스 적용 범위를 지속적으로 확대하고, 지자체 서비스와의 연계를 통해 국민 체감도를 높여 나간다는 방침이다. 다만 서비스 정확성과 접근성 개선 등은 향후 지속적으로 보완해야 할 과제로 꼽힌다.

원수연 기자 press@appstory.co.kr